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DEMANDAS CONTRA BANCOS (ENTIDADES FINANCIERAS)
(Actualizado 03/05/2022) Fecha de publicación 20/04/2022

CONSULTAS Y RECLAMACIONES A BANCOS O ENTIDADES FINANCIERAS, CÓMO REALIZAR UNA RECLAMACIÓN, PASOS Y PROCEDIMIENTOS
Siguiendo los procedimientos del Banco de España – Eurosistema (Departamento de Conducta de Entidades) existen dos maneras de efectuar una reclamación:
PASO 1
Reclamar a la entidad
REQUISITO OBLIGATORIO
* Presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad.
* Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo 15 días hábiles (cuando tu reclamación esté relacionada con algún servicio de pago) – un mes (para otras reclamaciones, si eres consumidor) – o dos meses (para otras reclamaciones si no eres consumidor) puedes acudir al Banco de España.
PASO 2
Presentar la reclamación ante el Banco de España
* Vía telemática
* Por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal a:
Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/Alcalá 48
28014 Madrid
* O a través de cualquiera de sus sucursales
¡ IMPORTANTE ! DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR
- Preparar la documentación requerida por el Banco de España.
- Como interesado, tienes que identificarte (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación).
- Entidad contra la que reclamas y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, deberás hacerlo de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
- Acreditación de que has cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
- Lugar, fecha y firma original.
- No olvides adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.
- Se inadmitirán las reclamaciones, presentadas por consumidores, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad (art. 18.1.e) de la Ley 7/2017).
- No se admitirá tu reclamación si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin que hayas presentado reclamación ante la entidad.
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En Pilar Durán Abogados estamos especializados en todo tipo de trámites, procedimientos, acuerdos y ejecuciones legales de particulares y empresas, ante entidades financieras o bancarias.
Contacte con nosotros y le resolveremos su consulta, estudiaremos su caso y activaremos las herramientas y opciones que nuestra ley vigente de nuestro país, así como de la Unión Europea, nos permiten.
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RECLAMAR CONTRA UN BANCO (PASOS A SEGUIR, DESPLEGABLES)
1 Primer paso: Servicio de atención al cliente
Los bancos y entidades financieras, tienen por Ley que disponer de un Servicio de Atención al Cliente (Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente) que atienda, clasifique y tramite las quejas, sugerencias y reclamaciones de sus clientes.
El primer paso es dirigirse a este servicio, por escrito para dejar constancia fehacientemente de la reclamación y el posterior envío y su contenido (burofax, requerimiento notarial, etc.). Es posible hacerlo de manera telemática, por Internet como dice la Orden ECO/734/2004.
Plazo para subsanar la queja o reclamación
En el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses.
Plazo para obtener respuesta
Si no hubiera respuesta en el plazo de 2 meses desde nuestro escrito o ésta no fuera satisfactoria, disponemos de una segunda vía de reclamación, aún de la misma entidad, el Defensor del cliente.
Allanamiento y desistimiento
1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
Vía del Defensor del cliente
La Ley* dice que el Defensor del cliente de bancos, cajas, aseguradoras y demás entidades financieras es por ley, una «entidad o experto independiente a quien corresponde atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento».
Si, una vez recibida la contestación del Defensor del cliente, esta no nos es favorable o simplemente es desestimatoria, disponemos de una tercera instancia a la que recurrir (también si no existe en la entidad financiera un Defensor del cliente).
A través del Banco de España
El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros (otro Comisionado similar es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros).
Se trata de un Servicio independiente e imparcial que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades y que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.
Es requisito previo antes de presentar una reclamación haber pasado previamente por el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad financiera. El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos seis meses, y los informes de resolución que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes. (Servicio de Reclamaciones del Banco de España: qué es y para qué sirve.)
Vía Tribunales de Justicia
Si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios, no es vinculantes para las partes.
Si opta por no hacer caso a la pretensión del consumidor, ya sólo queda la vía judicial o, esta menos frecuente, extrajudicial (arbitraje de consumo).
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