DEMANDAS CONTRA BANCOS (ENTIDADES FINANCIERAS)

Los bancos y entidades financieras, tienen por Ley que disponer de un Servicio de Atención al Cliente (Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente) que atienda, clasifique y tramite las quejas, sugerencias y reclamaciones de sus clientes.

El primer paso es dirigirse a este servicio, por escrito para dejar constancia fehacientemente de la reclamación y el posterior envío y su contenido (burofax, requerimiento notarial, etc.). Es posible hacerlo de manera telemática, por Internet como dice la Orden ECO/734/2004.

En el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses.

Si no hubiera respuesta en el plazo de 2 meses desde nuestro escrito o ésta no fuera satisfactoria, disponemos de una segunda vía de reclamación, aún de la misma entidad, el Defensor del cliente.

1. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.

2. Los interesados podrán desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el defensor del cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.

La Ley* dice que el Defensor del cliente de bancos, cajas, aseguradoras y demás entidades financieras es por ley, una «entidad o experto independiente a quien corresponde atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento».

Si, una vez recibida la contestación del Defensor del cliente, esta no nos es favorable o simplemente es desestimatoria, disponemos de una tercera instancia a la que recurrir (también si no existe en la entidad financiera un Defensor del cliente).

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros (otro Comisionado similar es el Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones de la Dirección General de Seguros).

Se trata de un Servicio independiente e imparcial que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades y que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.

Es requisito previo antes de presentar una reclamación haber pasado previamente por el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad financiera. El tiempo de resolución de la reclamación medio es, según el Banco de España de unos seis meses, y los informes de resolución que emite el Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para ninguna de las partes. (Servicio de Reclamaciones del Banco de España: qué es y para qué sirve.)

 Si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios, no es vinculantes para las partes.

Si opta por no hacer caso a la pretensión del consumidor, ya sólo queda la vía judicial o, esta menos frecuente, extrajudicial (arbitraje de consumo).